 Pete Poskiparta ma 28.04.2014 |
Kirjoitin ensimmäisen jutun Blogbookiin säännöistä ja erityisesti siitä miten kilttejä me suomalaiset olemme noudattaessamme kaikenlaisia typeriä ohjeita ja sääntöjä. Seuraavaksi pohdin samaa asiaa yritysten kannalta. Kirjoitan sekä asiakkaana että yrittäjänä. Vaikka ulospäin ihmiset näkevät minut vain esiintyjänä ja joskus luennoitsijana niin todellisuudessa taustalla myyn koko ajan itselleni lisää työtä. Otan kontaktia, vastaan tarjouspyyntöihin ja buukkaan lisää keikkaa. Osa tulee suoraan minulle, osassa tapauksista ohjelmatoimisto tai tapahtumatuottaja toimii välissä. Olen siis koko 15 vuoden yrittäjäurani aikana palvellut niin yksittäistä kuluttajaa kuin suuryrityksiäkin sekä kaikkea siltä väliltä. Tämä antaa vähän perspektiiviä. Tässä muutama esimerkki miten tyhmiä monet yrittäjät ja yrityksen johto ovat. Tai no, jos tarkoitus ei ole tehdä bisnestä vaan pitää kivaa kuppilaa omaksi iloksi, niin sitten tämä on suorastaan nerokasta. * Emme vaihda parkkirahaa * Pisteet käyvät kaikkeen paitsi… Viimeisin hotellivierailuni sujui mainiosti siihen asti kunnes tuli uloskirjautumisen aika. ”Valitettavasti näillä pisteillä ei voi maksaa makeisia”, sanoi hän. Se oli mulle ok. Hetken päästä respalady sanoi, että ”eipäs, kyllä niillä voikin, kun se suklaa oli otettu minibaarista”. Hei oikeasti Scandic, Sokos Hotels, Cumulus, Rantasipi ja muut. Jos te haluatte ohittaa kilpailijanne sata nolla, niin tehkää kanta-asiakasohjelma, jonka voi kuvailla yhdellä lauseella. ”Kerää pisteitä ja käytä niitä kaikissa hotelleissamme kaikkiin palveluihimme”. Oliko vaikeaa? * Lentoyhtiöiden kanta-asiakkuus vaatisi erillisen koulutuksen * Opettava myyjä * Kilpailun puute Mitäpä jos kokeilisit asiakkaiden kiusaamisen sijaan asiakkaiden palvelemista. Ala vaihtaa sitä parkkirahaa ja myy asiakkaallesi siinä sivussa jotain. Jos et muuta niin itsesi ja liikkeesi. Anna ihmisten käydä vessassa ilman, että ensin pitää ostaa lakritsapötkö ja jos luot kanta-asiakasohjelman niin tee siitä sellainen, että asiakkaatkin voisivat sen ymmärtää. Vaikka monet kavahtavatkin Amerikka-myönteisiä esimerkkejä, niin ainakin asiakaspalvelussa he ovat meitä jäyhiä pohjolan asukkeja valovuoden edellä. Olen asiakkaana yksi palkanmaksajistasi. Miksi siis kiusaat minua säännöillä, kielloilla ja monimutkaisilla kanta-asiakasohjelmilla? Loppuun jaan amerikkalaisen Shep Hykenin tarinan dallasilaisesta taksista, jossa palvelu pelasi ja jolla ei takuulla työt lopu kesken vaikka takseilla siellä onkin vapaa kilpailu. Esiinnyimme muuten samassa kongressissa Hykenin kanssa Las Vegasissa vuonna 2011. Tuolloin ihmettelin, että miksi kaveri latoo esityksensä täyteen itsestäänselvyyksiä. Vasta myöhemmin luettuani Jari Parantaisen kirjoja markkinoinnista ja ideoista tajusin, että itsestäänselvyydet ovat monelle yrittäjälle ja yritysjohtajalle väännettävä rautalangasta. Rautalangasta ne tosin piti itsellekin aikanaan vääntää.
|
16 kommenttiaKommentoi |
Puhut asiaa. Asiat pitäisi yksinkertaistaa ja tuotteistus on siinä tärkeässä roolissa. Hyvin usein hyvä tuotteistus menee pilalle, kun juristiarmeija pääsee viilaamaan käyttösäännöt, ohjeet ja ehdot sellaisiksi, että ne ovat palvelun tai tuotteen toimittajalle kaikissa mahdollisissa tilanteissa riskittömät. Kukaan ei siis pysty koskaan sitä väärinkäyttämään.
Taksikuskivideo on hyvä, vaikka meneekin suomalaisesta näkökulmasta jopa hieman ehkä yli. Oma vastaava kokemukseni on Berliinistä. Kentältä kaupunkiin päin taksikuski näytti sitruunan nielleeltä ja kun maksoin, annoin ilmeisesti liian vähän tippiä, sillä hän nimitteli minua italialaiseksi sanoen: ”vain italiaanot tippaavat näin vähän…” ja sitten kaasu pohjassa pois. Hyvä, että ehdin laukkuni nostaa takaluukusta. En tiedä, miksi olisin antanut enemmän tippiä kuin euron tai kaksi, sillä kuski teki vain hommansa ja senkin vastentahtoisen oloisesti. Ainoa hetki, jolloin kaveri innostui, oli kun naispyöräilijä käyttäytyi liikenteessä hänen mielestään väärin ja hän avasi ikkunansa ja haukkui rouvan huoraksi.
Kun illalla menin takaisin kentälle, oli ennakkoasenteeni berliinin taksikuskeihin aika varautunut. Kuski oli eläkeläisiässä ja aloitti heti juttelemaan. Kysyi, onko kiire kentälle (kuten videossa) ja vastattuani ei, ehdotti vaihtoehtoista reittiä, jossa näkisi enemmän historiaa. Kaveri tunsi kaupunkinsa ja kertoi tarinoita Berliinin muurista ja muista nähtävyyksistä matkalla. Matka maksoi saman verran kuin aamulla, mutta tippiä annoin erittäin mielelläni.
Yksilötason palvelussa on todella paljon kiinnin asiakaspalvelijan asenteesta. Isossa talossa valitettavasti juristiarmeija sotkee homman varmistaessaan oman pesänsä puhtauden. Samalla tulee tehtyä hommasta niin vaikeaa, että kukaan ei ota siitä selvää.
Tosin aloittelevana yrittäjänä itsekin koitin välttää riskiä ja muistan, että Lyyti-palvelun ensimmäiset käyttöehdot ja toimitussopimus olivat yhteensä 14 sivua tekstiä. Hinnastokin oli monisivuinen eikä sen luettuaan itsekään tiennyt, mitä jokin palvelukokonaisuus käyttäjälle maksaa.
Kokemus opetti, että niistä on enemmän haittaa kuin hyötyä ja nyt kaikki on trimmattu pariin sivuun. Siis hinnasto, käyttöehdot ja sopimus. Erilaisia hintojakin on kymmenien sijaan enää neljä. Kauppa käy paljon paremmin ja arvaa onko kenenkään yrityksen, joita on asiakkaina nyt yli 400, jouduttu koskaan katsomaan sopimustekstien käyttöehtoihin?
Ei.
Kiitos kaima kommenteista.
Tuo Hykenin tarina on toki yliampuva meille, mutta eikö juuri noista yliampuvista jutuista synny legendoja? Kysehän on usein rahallisesti varsin merkityksettömistä panoksista. Sen sijaan viitseliäisyys näyttelee tärkeää osaa. Viitsiikö joku muutaman taksin firma esim. tilata 1000 pulloa vettä, joka olisi aina odottamassa matkustajaa kesällä? Syntyisikö tästä nopeasti suusta suuhun kiertävä tietoa, että ”hei sillä Martikaisen firman takseilla on aina siellä vesipullo tarjolla”. ? En tiedä, mutta taloudellinen riski olisi pieni.
Kiitos Pete! Olen iloinen, että olen löytänyt blogisi. Kuinka paljon tässä maassa onkaan tätä ns. paskaabisnestä? Mutta voi, kuinka ihanaa onkaan asioida julkishallinnon asiakaspalvelu pisteissä? TE-toimisto on huippu esimerkki erityisen paskasta palvelusta. Vaikkei bisnestä tehdäkkään, niin noudattamalla sitä saatanan pykälää kirjaimellisesti saadaan suuttumaan asiakas sekä hyvässä lykyssä työnantajakin jolla ehkä voisi olla työpaikka. Verotoimisto? Huhuh! Naama norsunv:llä olevia virkamiehiä. Kuka heille opettaisi asiakaspalvelutaitoja? Paskaa palvelua kaikki tyynni. Innostuin Hyken videosta! Nyt on karkkipussi pöydällä asiakkaille. Eikä tällä kertaa niitä kaikkein tulisimpia chilinamuja joita aiemmin tarjosin asiakkaille :D
Mainiota! Asiakas on aina iloinen, jos saa jotain extraa. Oli se mitä tahansa.
Kuinka ollakkaan törmäsin tuohon vessa ja lakritsikohtaan juuri lauantaina Turun Venus yökerhon ovella… Minä yöllä liikkeellä, noin kolme olutta juoneena ja pakko päästä sille isommalle asialle. Kysyin kohteliasti vessaa, johon ei portsari vaan vuoropäällikkö tarjoilija todella tylysti toteaa: jos on asiaa vessaan, niin olisi syytä maksaa se kympin sisäänpääsy, koska meillä on sisävessa.
Arvaas ystäväni Pete, koska seuraavaksi vien asiakkaitani ko yökerhoon? Ja mä sentään olen kaksi-kolme kertaa kuussa asiakkaiden kanssa yöjalassa.
Se kympin vessajuttu maksoi heille nyt satasia, ehkä jopa muutaman tonnin
Niinpä niin. Kymppi kasvoi korkoa, koska joku halusi päteä ja määräillä.
Täälläpäin yksi suosittu ravintola meni konkkaan huonon asiakaspalvelun takia, yksi pääsyy oli poket. Tämä paikka oli varsinkin nuorison keskuudessa suosittu mesta, ihmiset saivat tarpeekseen huonosta kohtelusta ja vaihtoivat ravintolaa.
Muistan vielä elävästi kuinka omistajakin epätoivon hetkellä suunnilleen aneli, että tulkaa ihmeessä te ja kaverit käymään useammin, sekä kertokaa myös muille, että meno on muuttunut parempaan.
Miettikää vähän, muutama mätämuna voi saada koko ravintolan konkurssiin. Suomalaiset kun äänestävät jaloillaan ja kun pieni on maa, pienet piirit niin sanakin kulkee aika nopeasti.
Portsareilla on iso rooli, sillä he luovat ensivaikutelman ja kuten tiedämme se on asia jota ei voi koskaan tehdä uudestaan.
Oma nuoren myös kertoo jatkuvasti esimerkkejä siitä, miten nuoria asiakkaita eri liikkeissä kohdellaan. Kukaan ei tervehdi, ei katso päin jne. Palvelu on täysin erilaista 17-vuotiaalle pojalle kuin 47-vuotiaalle rouvalle. Ehkä monen kannattaisi ennemminkin panostaa näihin tuleviin asiakkaisiin.
Valitettavan yleistä. Olen itsekin syyllistynyt tuohon. Tulevaisuuden asiakkaat olisi hyvä pitää mielessä.
Mua on hämmentänyt kovasti firmojen suhtautuminen omiin tarjouksiinsa. Miksi sä laitat tarjouksen, jos sua vituttaa ”köyhät” jotka juoksevat tarjousten perässä? (Niissä myös korostuu hyvin nämä poikkeuksen poikkeukset, joissa tarjous ei kuitenkaan ole voimassa.)
Hyvä esimerkki tästä ovat monet Grouponin tarjoukset, jotka ovat kädentaitoihin ja ammattitaitoon perustuvia. Vaimo kävi taannoin kosmetologilla tälläisellä fiilillä ja homman hoiti joku harjoittelija ja jälki/kokemus oli ihan hirvittävä. Siinäkö sitten pitäisi mennä samaan puljuun täydellä hintaa? (Tosin monesta firmasta olen lukenut, että tuntevat itsensä pikemminkin Grouponin huijaamaksi ja se sitten heijastuu asiakkaisiin kun menee parin kuukauden elanto tarjouksien hoitamiseen kun kädentaitoja ei voi oikeen liukuhihnaistaa.)
Itse kävin kolmisen vuotta sitten hierojalla Grouponin kautta. Hän vertasi tarjoustaan mainontaan ja totesi, että hyvin tekemällä se on parempaa mainosta kuin lehtimainos, joka myös voisi olla todella kallis. Itse olen käynyt hänellä muutaman kerran vuodessa sen jälkeen ja tällä hetkellä vaimokin käy hänellä hierottavana.
Erikoista on myös se, että päällekäisiä tarjouksia ei myönnetä. Kuka näitä päällekäisiä tarjouksia luo? Tuskin asiakkaat ainakaan.
Itse muutaman vuoden toiminimellä toimineena, Groupon toimi hyvin mainoksena, pointti oli se että saan asiakkaan käymään luonani ja teen työn niin hyvin kuin mahdollista. 100 myydystä diilistä jäi n.20 asiakasta, mikä on mielestäni todella hyvin. Lehtimainoksella tuskin olisin päässyt samaan ja hinta olisi mennyt samoihin tai kalliimmaksi. Juuri tälläisissä asioissa palvelu ja sen laatu ratkaisee. Ja jos saa vielä pienen lahjan kaupan päälle mistä on hyötyä asiakkaalle niin uskon että minä sain iloisen mielen aikaiseksi! Toivon/uskon että ihmiset olisivat valmiit maksamaan muutaman euron enemmän jos saisivat hyvää henkilökohtaista palvelua. Naisena kaipaan esim. Huoltamoilta tankkauspalvelua ja lasin pesua, en siksi ettenkö itse pystyisi vaan en haluaisi leninkiä liata. Ja siitä voi muutaman 10 senttiä kalliimman polttoaineen maksaa ja kahvit ostaa..
Itse maksan palvelusta hyvin mielelläni. En siis kuulu niihin, joka käy kameraliikkeessä katsomassa ja hakemassa asiantuntemuksen ja sitten tilaan sen jostain verkkokaupasta muutaman kympin halvemmalla.
Rättipuolella tuo testaa liikkkeessä ja tilaa netistä -asenne on joskus todella yleistä. Toisaalta, sitä perustellaan selkeällä hintaerolla verkkokaupan eduksi. Näin varmasti onkin, mutta tilanne ei helpota jos palvelussa on parantamisen varaa. Tämän takia palveluun pitää satsata kivijalassa todella paljon, koska siitä jengi on lopulta valmis maksamaan. Mikä tärkeintä, ovat myös valmiita suosittelemaan.
Precis!